نوشته های برچسب خورده با ‘برخورد با مشتری’

عمدتا همه ما موقع خرید و فروش شش دانگ حواسمون جمع هست تا اشتباهی رخ نده یا متضرر نشیم یا ندیده یا نفهمیده زیر بار یه چیزی نریم و خلاصه همیشه بخایم مو رو از ماست بکشیم بیرون و بگیم که آره حواسمون هستا!

مدل با کلاس تر این تعاملات اجتماعی توی شکل گیری همکاری بین شرکت ها و افراد برای انجام پروژه ها به خوبی خود نمایی می کنه. خصوصا در شاخه آی تی که یک تکنولوژی پیشتاز هست و افراد سعی دارن تا به روز باشن و یا خودشون رو به روز نشون بدن. شاید شما هم بار ها در جلسات معارفه و پرسش و پاسخ های قبل از عقد قرار داد پروژه  شرکت کرده باشید و دیده باشید که کارفرما تلاشی چشم گیر داره تا به ما بفهمونه که به موضوعی که تخصصش هم نیست تسلط داره! خصوصا وقتی هم اسمش کامپیوتر باشه و چون همه با کامپیوتر سر و کار دارن این حس بهشون دست میده که خیلی واردن. مثلا دیالوگ ها میتونه اینطوری شروع بشه:

– … آره من خودم واردم اما وقت نمی کنم…

– … خب اینکه کاری نداره منتها چون ما…

– … خودمون هم می تونستیم، منتها ترجیح دادیم شما…

– … من خودم کامپیوتر خوندم ولی به دلیل …

حکایت اخیر آزاد کار ما هم چیزی شبیه گفته بالاست. جایی که کارفرما تماس میگیره و یادآور میشه که بله ما چون نیاز داریم این کار رو در ابعادی بزرگ چاپ کنیم نیاز هست که شما با DPI 2000 برای ما کار کنید. از طرفی آزاد کار هم به سرعت متوجه نکته ای که کار فرما می گه میشه و سعی میکنه تا بهشون تضمین بده که کاری هم که من می کنم، یعنی طراحی در حالت برداری، دقیقا نیاز شما رو مرتفع می کنه.

اما کارفرما چون با گفته های آزاد کار کمی بیگانه هست، با دلهره و نگاهی مردد بیان می کنه که نه ما با DPI بالا می خایم و دوباره سعی داره تاکید کنه که حتما همین طور باشه. آزاد کار هم که متوجه سوء تفاهم پیش اومده میشه، زبانی عامیانه در پیش می گیره و فراخور مخاطبش به اون اطمینان می ده که باشه من با DPI بالاتر از 2000 یعنی 2500 براتون می زنم که مو لای درزش هم نره.

مهمترین نکته ای که روایت بالا از نظر من به ما آزادکار ها می آموزه این هست که همیشه سعی کنیم با زبان قابل درک برای مخاطب با اون ها تعامل کنیم. درسته که انتظار داریم بسیاری از چیزهای مرسوم رو که از نظر ما ابتدایی هستن رو کارفرما ها بدونن، اما دلیل نمیشه که اصرار داشته باشیم همیشه با زبان خودمون باهاشون ارتباط بر قرار کنیم.

از طرف دیگه در رویارویی ها و گفتگو ها، کارفرما ها عمدتا میل دارن تا خودشون رو مسلط نشون بدن (این یه خصیصه طبیعی آدم هاست) و از عقیده خودشون هر چقدر هم که اشتباه باشه عقب نشینی نکنن. خصوصا اگر گفتگو در سطوح بالا و در حضور سایر افراد هم برگزار بشه. شاید بهترین توصیه در این مواقع سکوت کردن و گوش فرا دادن به کارفرما باشه و در مواقع مقتضی دیگه اشکالات به تدریج در قالب توصیه با بیانی غیر خصمانه بیان بشه. یه کلام بهتون بگم، با کار فرما سر دانشمند بودن اون و شما کل کل نکن جانم، به جاش سیاست به خرج بده و در قالب پیشنهاد و توصیه بگو که آره این ها هم هستن ها!

مطلب مرتبط:

jpeg چی هست داداش؟ نمیشه به صورت یک فایل پاور پوینت اون رو برای ما بفرستید؟

Advertisements

موضوعی که این بار مد نظرم هست تا در موردش بنویسم مطمئنا برای خیلی از دوستانی که به صورت حرفه ای با کامپیوتر کار می کنند پیش اومده و خواهد اومد. بارها پیش میاد که موضوع ساده ای برای یک مشتری یا یک دوست خیلی پیچیده و مشکل به نظر میاد و بلافاصله اون ها دست به دامن شما و یا کارفرماهاشون میشن که چطور میشه این مشکل رو حل کرد. وقتی که خوب به حرفای اون ها گوش می کنیم می بینم که مشکل واقعا خیلی سادس و راه حل اون هم بسیار ساده هست. مشکل اینجاس که طرف مقابل ما اصلا به قضیه توجه درستی نداره و مدام حاشیه میره. البته بی اطلاعی افراد هم در این مواقع مشکل رو حاد تر جلوه میده.

همین چند روز پیش بود که بنده تعدادی فایل رو به صورت یک آرشیو RAR در آوردم و بعد از تست کردنش اون رو برای یک مشتری که دانشجوی ترم آخر رشته مهندسی کامپیوتر (!) بود ایمیل کردم. چند ساعت بعد این مشتری ما با نگرانی با من تماس گرفت و گفت که فایل ارسالی مشکل داره و باز نمیشه. من هم قبول کردم که فایل رو دوباره براشون ارسال کنم. مدتی بعد باز هم با من تماس گرفته شد و گفته شد که هنوز مشکل پا بر جا هست. این بار ازش خواستم که مشکلش رو دقیقا برام شرح بده. اون گفت که موقع دانلود فایل، هنوز نوار پیشرفت دریافت صد درصد نشده دانلود تموم میشه. همین جا بود که مشکل رو فهمیدم و براش تشریح کردم که دلیل این امر میتونه به دلیل اتصال اینترنتی نا پایدار شما و یا مرورگر شما باشه که با در نظر گرفتن همین موارد همون موقع مشکل بر طرف شد. این تازه حکایت یک به اصطلاح دانش آموخته رشته کامپیوتر هست. برای سایر افراد و افراد معمولی که روزانه تنها در حد رفع نیازشون با کامپیوتر کار می کنند باید اوضاع وخیم تر باشه.

معمولا افراد سعی می کنن تا مشکلات رو اون طور که براشون راحت تره حل کنن. مثلا یک تاجر یا مدیر ترجیح میده تا تمام محاسباتش و کارهاش رو در برنامه های زیر مجموعه آفیس انجام بده و در مواجه با یک نیاز جدید اول سعی می کنه که مشکلش رو توسط اون نرم افزار ها حل کنه. اما خب همیشه این راه حل اون ها بهترین و ساده ترین راه حل ممکن نیست و راه حل بسیار ساده تری وجود داره.

برای آزاد کار ما دقیقا همین اتفاق افتاده و اون رو کلافه کرده. مشتری باهاش تماس گرفته و میگه که فایل ضمیمه شده به همراه ایمیل خراب هست و دیده نمیشه. آزاد کار هم در پاسخ سریعا اعلام میکنه که اساعه یه نسخه جدید رو براتون ایمیل خواهم کرد. چند دقیقه بعد مجددا مشتری با آزاد کار تماس می گیره و اظهار میکنه که » داداش سیستم ما خیلی قدیمی هست و فایل رو باز نمیکنه!» آزاد کار هم که متوجه میشه با مشتری ناواردی طرف هست سعی میکنه تا قضیه رو بیشتر تشریح کنه و در پاسخ میگه که «این فایل تنها یک فایل jpeg ساده هست که برنامه های مشاهده عکس به سادگی قابل دیدن هست». مشتری با تعجب ادامه میده که «jpeg چی هست داداش؟ نمیشه به صورت یک فایل پاور پوینت اون رو برای ما بفرستید؟»

این وقایع یک نکته بسیار ظریف در خودش نهفته داره که رعایت کردنش می تونه کمک بسیار بزرگی به آزاد کار ها و آی تی کار ها بکنه. همیشه باید مد نظر داشته باشیم که مشتری ما یک متخصص کامپیوتر و یا یک کاربر حرفه ای و دانا نیست. بایدبه یاد داشته باشیم که مشتری های ما از اقشار مختلف جامعه هستن که هر کدوم ادبیات و فرهنگ خواص خودشون رو دارن. با تاجر باید با زبان پولی و مالی که به خلاصه ترین شکل ممکن باشه صحبت کرد و با یک فروشنده با واژه های عامیانه و رایج. اگر در گفتگوی تلفنی آزاد کار این طور به مشتری گفته میشد که » این فایل تنها یک عکس هست و برای دیدنش نیازی به برنامه و ابزار خاصی نیست و تنها کافیه که روش با موس کلیک بشه» شاید قضیه راحت تر حل میشد. همیشه باید سعی داشت که مستندات کافی و قابل هضم رو به همراه کار برای مشتری ارائه کرد. این کاری هست که شرکت مایکروسافت به خوبی انجامش میده و یکی از دلایل موفقیتش هم همین نکته مهم هست که باید برای ما آی تی کار ها درس خوبی بشه.

در مواجه با چنین افرادی:

  • نباید به راحتی از کوره در بریم و مدام اون ها رو با لحنی تمسخر آمیز خطاب قرار بدیم. همون طور که اون ها از کامپیوتر به خوبی سر در نمیارن، ممکن هست که ما هم از حرفه ی اون ها ( مثلا نجاری ) چیزی سر در نیاریم. پس در چنین مواقعی تا اونجایی که امکان داره باید گفتارمون رو به گفتاری قابل فهم برای مشتری نزدیک کنیم و از تکلف پرهیز کنیم.
  • اگر با رعایت این موضوع همچنان مشتری با مشکل مواجه بود باید با لحنی دوستانه براش توصیف کنیم که وظیفه ما صرفا انجام سفارش بوده و مشکل شما ناشی از تجربه کم شما در کار با فلان برنامه هست و توصیه می کنیم که از این طریق مشکلتون رو برطرف کنید.
  • برای درک بهتر قضیه یک شرایط مشابه رو برای خودشون به تصویر بکشین و اون ها رو جای خودتون قرار بدین تا به این ترتیب مشکل بیشتر براشون ملموس بشه.
  • تا اونجا که امکان داره با زبانی ساده و خلاصه مطلب رو مطرح کنید و در حین گفتگو این طور وانمود کنید که مشکل به راحتی قابل حل هست و به مشتری این اطمینان رو بدین که مشکل به سادگی حل خواهد شد.